רגע לפני ששוברים את הכלים או מצלצלים למומחה UX, יש פעולה אחת שתוכלו לעשות ואולי תעזור לכם, או לפחות תגרום לכם להבין מה לא בסדר באתר. הפעם החלטנו להציג לכם את אחד השירותים החדשים שלנו, ולשתף אתכם קצת במה שקורה אצלנו מאחורי הקלעים.
כמה פעמים נתקלתם באתרים מעוצבים שנראה כאילו יצאו ממגאזין אופנה? כל קו במיקום המדויק, הצבעים משתלבים בהרמוניה נפלאה וכל העמוד משדר יוקרה ואיכות. ובכל זאת – משהו שם חסר. יכול גם להיות שבונה האתרים עשה עבודה מקצועית, אבל התוכן שיש בעמוד הבית הוא קר ולא מרגש את אף אחד מהגולשים, ובכלל – יכול להיות שפשוט אין הנעה לפעולה, אז למה שמישהו ילחץ סתם על הכפתור? בקיצור, משהו לא עובד כמו שצריך.
כאשר האתר במצב הזה, גולשים נוטשים אותו, יחסי ההמרה שואפים לאפס, ויש משהו שלא ניתן להסביר אותו במילים, וגם לא לצפות אותו מראש. כנראה שאת ה”משהו הזה” תוכלו להבין רק בעזרת תגובות גולשים.
רק גולשים אמיתיים יגידו שהמלך הוא עירום
אפשר להיעזר במומחים, ויש כאלו לא מעט, אבל בדיוק במקרה הזה כדאי להיזכר ב”בגדי המלך החדשים”, ולחפש את הילד שיצעק “המלך הוא עירום”. ולמה אנחנו מתכוונים? בדיוק לאנשים שיודעים לומר מה טוב ומה פחות, מה נעים לעין ומה מעצבן, מה עובד כמו שצריך ומה לא מעביר את המסר המדויק, ועוד.
גולשים אמיתיים הם האינדיקציה הטובה ביותר להצביע על בעיות, לאתר את התקלות ובעזרתם להבין איפה נמצא המקל שמונע מהעגלה להמשיך בדרך המלך.
אתם מבינים שיש בעיה ולא יודעים איך לפתור אותה?
יש אתרים שיש להם פוטנציאל מכירתי גדול מאוד, אך בפועל כאמור, שום דבר לא קורה בהם. יכול מאוד להיות שבאתרים האלו אתם תוכלו למצוא בדיוק את המידע או השירות שאתם מחפשים, אבל עיצוב חסר מעוף, כתב קטן מידי, באנרים טורדניים, מודעות קופצות ונציגה וירטואלית בשם עדי ששואלת ללא הפסקה אם תרצו לקבל עזרה ממנה, גורמים לכם לוותר על המשך השהייה באתר.
בקיצור, הכל נכון אבל באותה מידה גם מעצבן. אז ברור שאחרי 5 שניות אתם כבר באתר אחר. לאף אחד אין זמן ובטח שאין סבלנות, לכן עוברים הלאה בלי סנטימנטים.
אז איך תוכלו לדעת מה חושבים הגולשים כשהם נמצאים באתר שלכם? ואיך תוכלו לגלות מה הם אוהבים ומה מעצבן אותם?
לפני שנגיע לפתרון, בואו נעבור על כמה דברים בסיסים, שאולי לא תזדקקו להם, אבל בהחלט שווה לדעת אותם.
1. סקרים – מתי הם התחילו ומה הם פותרים?
סקר הוא למעשה איסוף נתונים הנוגעים לשאלה, או לעמדה מסוימת אשר רוצים לאשש או להפריך. רק סקר אחד שהוא “מפקד האוכלוסין” מיועד לכלל האוכלוסייה ומבוצע פעם בעשר שנים. מאחר ועלויות סקרים מרובי אנשים הינם יקרים מאוד, ומבחינה לוגיסטית דורשים משאבים רבים, מבצעים את הסקרים לקבוצות אוכלוסייה קטנות יותר. לאחר איסוף הנתונים מגיעים לתוצאות בעזרת סטטיסטיקה המסתמכת על פילוחים שונים והסתברויות המסתמכות על נתוני עבר. כלומר: הסקר מבוצע על קבוצה קטנה מדגמית באוכלוסייה, אשר מפולחת בהתאם, ועל סמך התוצאות מקישים על כלל האוכלוסייה באמצעים סטטיסטיים.
ישנם סוגים שונים של סקרים, החל מסקרי דעת קהל, סקרים בנוגע לתוצאות רפואיות, סקרי שוק, סקרים על אפקטיביות בפרסום, הרגלים, אורח חיים ועוד. חשוב מאוד להקפיד בסקרים על שאלות ברורות, שלא ישתמעו לשתי פנים, מנוסחות היטב ושלא תהייה בהם משום הטיית דעתו של הנסקר.
יש מגוון דרכים לערוך סקרים, להלן הפופולאריות שבהן:
- ראיון טלפוני: שיטה מהירה בעלויות גבוהות (עלויות סוקרים ועלויות טלפון). בכדי לקבל היענות מהציבור יש להיצג שאלות קצרות בזמן קצר.
- סקר המגיע לציבור באמצעות הדואר: שיטה שאינה יעילה במיוחד, עקב היענות נמוכה ואיטיות בקבלת נתונים.
- סקר קצר במרכזי קניות: סקר קצר ומהיר בעלויות גבוהות (עלויות סוקרים ועלויות משרד). היענות מהציבור יש להיצג שאלות קצרות בזמן קצר.
- סקר אינטרנטי: שאלון הנשלח בדואר אלקטרוני או מופץ ברשת. לא מתאים לכל נושא.
- סקר סלולארי: שיטה מהירה. סקר קצר ומהיר, ולא תמיד הציבור זמין לענות.
על דוגמאות של סקרי דעת קהל תוכלו לקרוא בויקיפדיה.
אילו גופים עורכים סקרים?
- הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה: הגוף האחראי על עריכת סקרים במדינת ישראל בכל הנוגע לאוכלוסייה.
- מכוני מחקר פרטיים: מדגם הבחירות, סקרי דעת קהל, התנהגות צרכנים, סקרי שוק ועוד.
- מוסדות אקדמיים: סקרי מחקר.
- אתרי אינטרנט: סקרי דעת קהל, הלך רוח בנוגע לעמדות בנושאים מגוונים ועוד.
סקרי האינטרנט מבוצעים בכמה שיטות. לדוגמא: מוצגת שאלה ו-2 אפשרויות של – כן או לא. בסקרים נוספים מבקשים מהסוקרים לדרג את התשובה מ-1-5 או מ- 1-20, ובאחרים ניתן לבחור מבין 3-4 אפשרויות מילוליות שונות. לעומת זאת, הסקר שאנו מציעים לכם שונה במהותו מכל שאר הסקרים. כאן אתם שואלים את השאלה והגולש עונה תשובה חופשית בלי כל הכוונה.
דוגמאות לאתרי סקרים ברשת
באתר זה תוכלו לערוך סקר אשר יתפרסם באתר, ותוכלו לפרסם אותו גם באתר או בבלוג שלכם. סקרים פופולאריים במיוחד יפורסמו בעמוד הראשון של אתר סקרים. יוכלו להשתתף בסקר כל הגולשים המגיעים לאתר, וכך יתקבלו נתונים רבים יותר בסקר.
מערכת האתר מספקת ממשק ניהול ידידותי, הכולל: אפשרות למחיקת סקר, איפוס הצבעות, צפייה בסטטיסטיקה ובפילוחים שונים ועוד.
באתר סקרן תוכלו לבנות את הסקר באתר, ובעזרת ממשק ניהול מקצועי, תוכלו למחוק שאלות, להוסיף שאלות, לעצב את הסקר ועוד. לאחר שתבנו רשימות תפוצה, תוכלו להפיץ את הסקר בדוא”ל, או להוסיף קישור לסקר מדף הבית באתר שלכם. את תוצאות הנתונים תוכלו לקבל בצורה מספרית או בגרפים.
דוגמא לשאלה באתר:
2. UX = חוויית משתמש
זה מאוד אופנתי לדבר היום על UX ו-UI , וזה הפך להיות תורה של ממש. אי אפשר להבין את זה על רגל אחת, לכן בקיצור נוכל לומר שמדובר באפיון מעמיק ומדויק, ולאחריו יצירת חוויית משתמש טובה יותר לגולש ובהתאם לכך משתפרים יחסי ההמרה באתר. השאיפה היא לאפיין וליצור עמודים עם חוויית משתמש מוצלחת.
בכדי להמחיש זאת, הסיפור הנפוץ ברשת הוא על תופעת מוצרי אפל.
מדובר על תגובת העדר של הציבור שלמרות שמדובר במוצרים בעלי מפרט טכני פחות טוב מזה של המתחרים, ולמרות שהם יקרים יותר, עדיין הציבור עומד שעות ארוכות בתור בכדי לרכוש אותו. לדוגמא: עם השקת אייפון 5 לשוק, נמסר על התור הקמעונאי הארוך ביותר שנוצר אי פעם במדינות רבות בעולם, ביניהן בריטניה, צרפת וסין. כל הביקורות השליליות על המכשיר החדש, וכל הסיקורים של הפרשנים למיניהם שהתריעו על מכשיר בינוני שלא מגיע עם פריצת דרך משמעותית, כל אלו התגמדו למול האנשים אשר הצביעו ברגליים, והגיעו להיות חלק מתור אחד ארוך (מתוך CBS News):
מסתבר שהסיבה להצלחה הבלתי מובנת הזו, טמונה ב”חוויית המשתמש”. ואכן מה שהוביל את סטיב ג’ובס לכל אורך הדרך הייתה ההבנה כי האלמנט החשוב ביותר בכל מוצר הוא חוויית המשתמש. בהצהרתו בבוקר ההשקה אמר סטיב גובס:
“אנחנו השקנו את שירות המפות החדש בידיעה שאנחנו רק בתחילת הדרך לפתרון מבוסס ענן וככל שיותר אנשים ישתמשו בו, זה יותר טוב. אנו מעריכים את כל המשוב מהלקוחות ועובדים במאמץ רב כדי להפוך את חוויית הלקוח אפילו לטובה יותר”.
אם תשאלו גולש ממוצע, מה גורם לו להישאר באתר מסויים, קרוב לוודאי שהתשובות שתקבלו תהיינה: האתר מעניין ונוח לי לגלוש בו. מה זה מעניין זה ברור לנו. אבל מה זה נוח לי לגלוש בו? כאן מדובר על שימושיות (Usability). גולש לא יישאר באתר שהוא לא מבין מה תכליתו. הוא נכנס לעמוד מסוים באתר, שיכול להיות דף הבית או כל עמוד נחיתה אחר, ואם יש משהו שלא מובן בו, או שלא ברור לו מה בדיוק הוא צריך לעשות בו, תגידו “ג’ק רובינסון” והוא כבר לא שם. הזמן יקר והמלאכה מרובה – היום כל שנייה חשובה, ומשלא מצא את מה שחיפש, או שמשהו הקשה על הבנתו, אתם כבעלי האתר נמצאים בבעיה.
לפעמים שינוי קטן מאוד יכול להיות משמעותי מאוד. זה יכול להיות כפתור קטן מידי שהגולש לא מבחין בו, כותרת שלא מגדירה טוב את המסר שהדף אמור להעביר, ובקיצור כמו שכתבנו בתחילת הכתבה – משהו כאן לא עובד טוב.
מה כדאי שיהיה בדף הבית או בעמוד הנחיתה שלכם?
דף הבית הוא הדף החשוב ביותר באתר (גם אם יש עמודים בעלי ערך גדול יותר ממנו), וחייבת להיות חשיבה מאחורי כל סנטימטר בתוכו.
מחקר שנעשה גילה כי גם אם גולש מגיע לדף נחיתה אחר באתר, הקליק הבא שלו יהיה לעמוד הבית, ומשם הוא ימשיך את הגלישה. דף בית מוצלח יוכל לשפר באופן משמעותי את זמן השהייה באתר, את יחסי ההמרה ואת התדמית של האתר בעיני הגולש.
אחד הדברים הבסיסיים שכדאי לעשות, הוא לבדוק האם דף הבית באתר מציע לגולשים דף איכותי תוך הצגה ברורה על תכלית האתר.
- תיאור קצר: ובו הסבר קצר על מה אתם עושים או מציעים, בשפה פשוטה וברורה. אפשר להוסיף גם את הסיבות מדוע כדאי לבחור בכם ומה היתרונות שלכם. בקיצור : הגולש צריך להבין לאן הוא הגיע, ומה האתר מציע לו.
- הנעה לפעולה (Call To Action): יש להנחות את הגולש מה עליו לעשות לאחר שנכנס לאתר: האם עליו לעבור לדף מסויים / להצטרף למועדון לקוחות/להשאיר מספר טלפון ועוד.
- דף קל לניווט: אם יש באתר מספר קטגוריות, וודאו שסרגל הניווט או הלשוניות יהיו קלים לשימוש. כנ”ל במידה ויש רשימת קטגוריות בסרגל צידי או ענן תגיות.
- תמונה אחת או יותר: התמונות חייבות להיות מקוריות, באיכות גבוהה ואטרקטיביות. ככל שהתמונות תהיינה יפות ואמיתיות יותר, כך האמינות מבחינת הגולש תהייה גבוהה יותר. יש לבחור את התמונות בקפידה ובמיוחד להיזהר כאשר מצרפים תמונה שנלקחה ממאגר תמונות חינמי ומציגה משפחה מאושרת שרצה על שפת הים, שבואו נודה, היא לא ממש משדרת אמינות או הזדהות. מצד שני זהו החלט פתרון טוב, אבל צריך לעשות אותו בחוכמה. אם אין לכם תמונות מקוריות, זה למשל אתר עם תמונות נהדרות, ותמיד שווה להשקיע עוד כמה שקלים כדי לשדרג את הדף שלכם. אתר מומלץ לתמונות איכותיות הוא IStockPhoto אבל אפשר לחפש בגוגל ולמצוא עוד.
- סרטון וידאו: זה יכול להיות סרטון הדרכה, סרטון חווייתי או כל אופציה אחרת, אשר יגרמו לגולש להבין שזה בדיוק מה שהוא רוצה לקנות או לחוות. כאן דווקא בחרנו אתר שהשימוש בו חינמי – ClipCanvas.
- פשטות – הדף צריך להיות אינטואיטיבי וקל להבנה. לגולש אין סבלנות או רצון להתעכב על הסברים מורכבים, שמקומם הוא בעמודים פנימיים.
- כותרת: הגולש הגיע לעמוד ומצפה בתוך שבריר שנייה להבין לאן הגיע. לא משנה אם האתר מציג כיסויים לאייפון או שיפוצים לדירות יוקרה. המסר חייב להיות חד משמעי וברור. הכותרת חייבת להיות קצרה, ברורה ומעניינת. גם חברות ידועות או מותגים בינלאומיים מציינים זאת בבירור, להלן דף נחיתה באתר של נייק:
3. בדיקת שימושיות
אם הגעתם עד לכאן, בטח הבנתם שמבחן אמיתי אפשר לעשות רק עם אנשים אמיתיים. בשירות בדיקת השמישות החדש שלנו תוכלו לבדוק האם העמוד “עושה את העבודה” או שכדאי לשנות אותו, וזאת בעזרת קבוצת מיקוד, בה ישתתפו גולשים מגוונים לפי המספר שאתם תגדירו. באופן עקרוני, ככל שמשתתפים בסקר יותר אנשים, כך התוצאות מאפשרות הסקת מסקנות רחבה יותר.
שירות “בדיקת שימושיות” הוא שירות ייחודי במסגרתו הלקוח מעלה עיצוב כלשהו ושואל עליו שאלות. העיצוב יכול להיות כתובת URL של עמוד כלשהוא באתר אליו יש להיכנס (החל מדף הבית ועד דף פנימי באתר), קובץ תמונה לדף שעדיין לא עלה לאתר, ואפילו קובץ תמונה לאתר שעתיד לעלות לאוויר בקרוב.
המערכת תאפשר לכם לבנות את הסקר ב-3 אופציות:
- לחבר שאלות מקוריות
- לבחור מתוך מאגר שאלות קיימות
- לשלב שאלות מקוריות עם שאלות שנמצאות במערכת
דוגמאות לשאלות אפשריות מתוך המאגר:
- מה העיצוב של הדף משדר?
- מיהו לדעתך קהל היעד של האתר?
- מה האלמנט שהכי אהבת בעיצוב?
כדאי להקפיד שמעבר לעובדה שמעניין אתכם לדעת את התשובות שתקבלו, כדאי שהשאלות תהיינה רלוונטיות וכי תתאפשר הסקת מסקנות. לכן, אל תשאלו שאלות שהתשובה לא תוביל אתכם לשום תובנה או מסקנה. את הסקר תוכלו ליצור בתוך פחות מדקה אחת, ובסיום התהליך תוכלו לקבל תשובות על השאלות מעשרות סוקרים. מידע נוסף אפשר לקרוא בדף ההסבר של שירות בדיקת השמישות באתר שלנו.
לסיכום…
אז אם אתם מתלבטים לגבי הדף החדש, מרגישים שהוא “ליד” ו “בסדר”, אבל לא יותר מזה, כדאי שתבחנו אותו ותקבלו חוות דעת נוספת. ככה זה עם כאלו מן דברים – כשאנחנו עוסקים במשהו הרבה זמן, ומעורבים הן מבחינת ההשקעה והן מבחינת האנרגיה, האובייקטיביות הולכת לאיבוד. במקרה כזה פשוט כדאי לעצור, ליצור סקר ובו לשאול את השאלות הנכונות, ולהסיק מסקנות מהתשובות שתקבלו. סקר “בדיקת שימושיות” בהחלט יכול להיות זה שיקפיץ את האתר שלכם צעד אחד קדימה ויחסוך מכם עוגמת נפש במקום שדף בעייתי יעלה לאוויר.
כמו שאתם בטח יודעים, לפעמים הפתרון נמצא מאחורי הדלת ופשוט צריך להושיט יד ולמצוא אותו…
